La levée des réserves : qui la constate, et comment ne pas la perdre de vue

Ce qu’est une réserve, et ce qui n’en est pas une

Une réserve, c'est un défaut, une malfaçon ou une non-conformité constatée sur l'ouvrage, attribuée à l'entreprise qui en répond, et qui doit être reprise. Trois éléments, et les trois comptent. Un défaut sans destinataire est une observation que personne ne se sentira tenu de traiter. Un destinataire sans description précise est une discussion à venir. Et une description qui n'attend aucune reprise est un commentaire, pas une réserve.

En pratique, une réserve exploitable porte cinq informations, et elle les porte au moment du constat, pas le soir au bureau.

• L'objet : ce qui ne va pas, en une phrase qu'un compagnon peut lire sans vous avoir au téléphone.
• Le destinataire : l'entreprise et le lot concernés, et si possible la personne qui recevra l'information.
• L'endroit : le niveau, la pièce, le point exact sur le plan.
• La preuve : une photo prise au moment où vous constatez.
• La date du constat : celle qui fait courir le temps que la réserve passera ouverte.

Deux moments : pendant le chantier, puis à la réception

Les réserves ne naissent pas toutes au même moment, et elles ne pèsent pas du même poids. Pendant le chantier, elles se relèvent en visite, au fil de l'avancement. Leur intérêt est d'être traitées tant que c'est encore facile : une reprise de réseau coûte peu tant que la cloison est ouverte, et beaucoup une fois qu'elle est fermée et peinte. C'est tout le sens d'une visite régulière, et c'est ce qui justifie de relever un défaut qu'on aurait pu laisser passer.

À la réception, la logique change. C'est l'acte par lequel le maître d'ouvrage accepte l'ouvrage, avec ou sans réserves, et celles qui sont émises à ce moment-là sont consignées au procès-verbal. La liste cesse d'être un outil de conduite de chantier pour devenir une pièce que chacun relira. Le délai dans lequel ces réserves doivent être reprises se lit dans votre procès-verbal et dans votre marché : vérifiez le vôtre avant d'annoncer une date à qui que ce soit.

Ces deux moments ne sont pas indépendants. Une réception se prépare pendant le chantier : plus les réserves de suivi ont été traitées au fur et à mesure, plus la liste du jour de la réception est courte. Et une liste courte à la réception, c'est un solde qui se règle sans négociation.

Une réserve n’est pas levée parce que l’entreprise le dit

C'est le point le plus souvent confondu, et celui qui fait déraper les fins de chantier. Reprendre et lever sont deux gestes distincts, faits par deux personnes différentes. L'entreprise reprend. Celui qui a posé la réserve constate que la reprise est conforme, et c'est seulement à ce moment que la réserve est levée. Un message « c'est fait » n'est pas une levée : c'est une demande de vérification.

Le circuit tient donc en trois temps, et il vaut mieux qu'ils restent visibles séparément. L'entreprise annonce la reprise. Celui qui a posé la réserve va voir. Il clôt, ou il renvoie. Le renvoi n'est pas un incident, c'est une étape normale : une reprise partielle, une reprise qui a créé un autre désordre, ou une reprise faite au mauvais endroit parce que la réserve était mal située.

Reste à savoir qui est ce « celui-là ». Pendant le chantier, c'est le plus souvent le maître d'œuvre qui a relevé le défaut en visite, et c'est donc lui qui referme. À la réception, c'est le maître d'ouvrage qui a accepté l'ouvrage avec réserves, le plus souvent assisté de son maître d'œuvre, et la levée se constate dans le même cadre. Dans les deux cas, la règle est la même : celui qui a posé referme.

Sans l’endroit et sans la photo, on refait le tour

« Fissure dans le mur du fond » est une réserve inexploitable. Elle suppose que celui qui la lit était présent, qu'il sait de quel niveau on parle, et qu'il se souvient de quel mur. Trois semaines plus tard, ni l'entreprise, ni vous, ni le compagnon envoyé sur place n'aurez ce souvenir. On y retourne à deux, on cherche, on discute, et on repart sans avoir rien repris.

Localiser la réserve sur le plan supprime cette conversation. L'entreprise reçoit un point, pas une devinette, et elle peut envoyer quelqu'un qui n'a jamais mis les pieds sur le chantier. La photo fait le reste du travail : elle montre le défaut sans qu'on ait à le décrire, elle date le constat, et elle permet de comparer l'état avant et après la reprise le jour où quelqu'un conteste.

• Localisée, une réserve se retrouve sans vous.
• Photographiée, elle se comprend sans commentaire.
• Datée, elle se compte : on sait depuis combien de temps elle attend.

Ce que votre liste doit pouvoir dire à tout moment

Suivre ses réserves, ce n'est pas tenir la liste de ce qui a été relevé, c'est tenir celle de ce qui reste ouvert. Ce sont deux documents très différents, et c'est le second qu'on vous demande au téléphone. Cinq questions devraient trouver leur réponse sans que vous ayez à rouvrir trois comptes rendus.

• Ce qui est encore ouvert, tous lots confondus.
• Depuis quand chaque réserve est ouverte.
• Chez quelle entreprise elle attend.
• Ce qui a été annoncé repris et pas encore vérifié : c'est votre file de visite.
• Ce qui a déjà été renvoyé, et combien de fois.

La dernière est celle qu'on oublie de suivre, et c'est souvent la plus utile. Une réserve renvoyée deux fois ne se traite pas comme une réserve fraîche : elle signale une entreprise qui ne comprend pas la demande, ou qui n'a pas les moyens de la traiter. Plus tôt vous le voyez, plus tôt vous décidez autre chose.

Le coût réel du tour de chantier

La méthode par défaut est connue : on fait le tour, on note sur un carnet, on photographie avec son téléphone, on rédige le compte rendu le soir, on envoie un courriel par entreprise, on relance ceux qui ne répondent pas, puis on repasse pour vérifier. Cela fait au minimum deux passages sur le chantier par série de réserves, plus autant de relances qu'il y a d'entreprises silencieuses.

Mais le déplacement n'est pas le vrai coût, il est seulement le plus visible. Le vrai coût est le décalage entre le constat et la reprise. Entre les deux, l'entreprise a démobilisé, le lot suivant est passé, l'échafaudage est démonté, et une reprise qui tenait en une heure en demande une demi-journée. Le décalage est aussi ce qui transforme une remarque anodine en désaccord : plus une réserve reste ouverte, plus elle devient une position à défendre.

Il y a enfin le coût qu'on ne voit qu'une fois de temps en temps, celui de la preuve. Le jour où un désaccord s'installe, la question n'est plus de savoir qui avait raison sur le chantier, mais ce qui a été écrit, daté, illustré et envoyé. Une liste de réserves tenue proprement pendant six mois est une pièce. Une série de messages retrouvés dans un téléphone n'en est pas vraiment une.